Schaeffler Remote Support, vicino alle officine.
A volte le lavorazioni non sono immediate e le officine necessiterebbero un’assistenza tecnica veloce e precisa: Schaeffler Remote Support vuole dare una consulenza veloce usando le opportunità del digitale. Sven Olev Müller, responsabile di Schaeffler REPXPERT Garage Services, ha spiegato la genesi e le modalità di questo servizio innovativo, che evidenzia con foto, grafica e video le azioni da compiere e i particolari sui quali operare. La versione definitiva dello Schaeffler Remote Support è stata presentata ad Automechanika Digital Plus Frankfurt, edizione molto focalizzata sull’officina del futuro. L’idea è nata dalle migliaia di chiamate ed e-mail che le officine inviavano per chiedere consiglio: rispondere era macchinoso perché è difficile descrivere una problematica concreta attraverso questi canali. La comunicazione scritta è frammentata e riferire di una difficoltà pratica al telefono è un processo lento e crea confusione. Anche l’invio di foto o video non è pratico perché gli allegati troppo grandi e gli errori di trasmissione fanno comunque perdere tempo, che l’officina non ha.
Comunicazione evoluta per lo Schaeffler Remote Support
In Shaeffler si è quindi pensato che a volte per un meccatronico sarebbe più facile mostrare il problema invece di descriverlo e anche che per l'esperto sarebbe più immediato evidenziare con uno screenshot dove si trova la vite da serrare invece di descriverne a parole la posizione. Si è quindi partiti con WhatsApp, utilizzando l’invio di foto e le videochiamate: l’esperienza è servita anche a capire se gli utenti apprezzavano questo tipo di servizio e cosa si aspettavano da esso. Nella definizione dello Schaeffler Remote Support, oltre a tener conto delle questioni puramente tecniche, si è data grande considerazione a cosa avrebbe avuto davvero senso per l'officina: non tutto quello che è tecnicamente fattibile è infatti adatto all'uso quotidiano. Quante officine: comprerebbero un costosissimo HoloLens? È stato quindi sviluppato un sistema compatibile con dispositivi standard quali smartphone e tablet. Si è poi valutato anche l’interesse dei potenziali utenti: ad Automechanika 2016 è stata mostrata un'applicazione di realtà virtuale con visori VR mentre nel 2018 è stata la volta della realtà mista con gli HoloLens. L'interesse degli addetti e dei titolari delle officine è stato enorme e ora lo Schaeffler Remote Support è un sistema completo, un servizio pronto all’uso che può essere lanciato immediatamente e che funziona con smartphone, tablet o HoloLens. Ricordiamo che anche Iveco ha un sistema di ausilio alla manutenzione basato sulla realtà virtuale.
Come funziona lo Schaeffler Remote Support
La procedura per l’accesso allo Schaeffler Remote Support prevede prima di tutto il contattare il servizio tecnico attraverso il telefono: se l'addetto Schaeffler si trova di fronte a una problematica che non può essere risolta via telefono o E-mail allora invia all'officina un codice QR con il quale può accedere a una riunione di Microsoft Teams. Gli addetti possono sentire i rumori e vedere i particolari coinvolti, cosa che elimina le lunghe descrizioni telefoniche da parte dell’utente. Gli specialisti possono anche fare annotazioni e disegni sullo schermo, elementi che verranno visualizzate dagli operatori dell'officina sul loro display. Lo Schaeffler Remote Support, integrato nel cloud aftermarket di Schaeffler per offrire un servizio ottimale agli operatori aftermarlet, è utilizzabile da qualsiasi officina, senza filtri o necessità di licenza. La soluzione è multipiattaforma e funziona sia sui dispositivi con Apple iOS sia su quelli con Android. Il lancio del sistema avverrà in un paese europeo per poi estendersi ad altri mercati ma prima di tutto il Remote Support verrà presentato a tutti i partner commerciali e alle officine e verrà integrato in REPXPERT Support. Naturalmente occorre una connessione Internet ma questo, negli anni nei quali l’Intelligenza Artificiale aiuta i concessionari nello scatto di foto efficaci, è scontato: l’accesso al Web è ormai necessario come la chiave dinamometrica.
Nicodemo Angì
