Per qualità si intende l’insieme delle caratteristiche e degli attributi di un prodotto o servizio, che gli conferiscono le capacità di soddisfare determinate esigenze di produzione, di fornitura e di uso del prodotto o servizio in questione.
I fondamentali elementi di assicurazione della qualità, come attestazione di conformità ai requisiti in funzione di quanto sopra, sono due, complementari e non alternativi: la certificazione del sistema di gestione aziendale e la certificazione del prodotto. La prima riguarda gli aspetti qualitativi organizzativi e gestionali; la seconda quelli tecnici o tecnologici. Sono, quindi, entrambe necessarie, ma in pari tempo ben distinte. La prima è condizione per l’ottenimento della seconda.
La certificazione del sistema di gestione aziendale costituisce una garanzia per il cliente o utente circa le capacità operative dell’azienda produttrice o/e fornitrice, nonché un elemento migliorativo dell’azienda stessa nel suo insieme. La certificazione del prodotto garantisce la sua realizzazione in stretto riferimento a norme e regole tecniche obbligatorie, a direttive nazionali e/o europee, a capitolati tecnici, eccetera.
Certificazione di qualità aziendale
Pur trattandosi di due certificazioni ben distinte, è doveroso da parte nostra sottolineare come nel caso di aziende fabbricanti o distributrici di una linea di prodotto “x” che si fregiano della certificazione di qualità del sistema aziendale (ISO 9001, o la 9002:1994, oppure la nuova ISO 9001:2000), tale certificazione non significa che anche il loro prodotto sia stato certificato a sua volta. La certificazione di qualità del sistema aziendale è comunque un’ottima garanzia di serietà e affidabilità dell’azienda e consente, fra l’altro, di godere della priorità nell’ambito di appalti pubblici o gare pubbliche di forniture o di servizi, in quanto gli enti pubblici sono ormai da anni quasi tutti tenuti a dare la preferenza – nella scelta di aziende partecipanti ad appalti, concorsi, eccetera – a quelle certificate nel sistema di qualità.
Nel settore delle revisioni obbligatorie di auto e moto veicoli, ad esempio, le autorizzazioni ai centri privati di revisione sono accordate o sospese o non rinnovate o revocate, in base alla circolare ministeriale numero 147/96-bis del novembre 2001, la quale ricalca nei suoi contenuti e prescrizioni tutti i principali punti qualitativi (amministrativi, tecnici e operativi) della nuova norma UNI EN ISO 9001:2000.
Fase 1: la preparazione
La certificazione del sistema di qualità aziendale è regolata dalle norme di qualità UNI EN ISO 9000:2000, 9001:2000, 9004:2000, le quali coprono una gamma di tipologie aziendali pressoché illimitata: dalla produzione tecnica e alimentare alle costruzioni civili, alle infrastrutture, alla ristorazione, all’abbigliamento, ai servizi pubblici e privati, tra i quali i servizi di autoriparazione e di revisione di auto e motoveicoli, eccetera.
Tale tipo di certificazione è suddivisa in due distinte procedure: la preparazione e la certificazione.
Nella fase di preparazione, che può essere attuata in proprio o mediante consulenza specializzata esterna, l’azienda certificanda adotta la norma di riferimento e la adatta alla propria tipologia e realtà aziendale, mantenendone tuttavia tutti i principi e le finalità. Tale preparazione ha una durata che può variare da poche settimane fino a diversi mesi, a seconda dello stato dell’arte aziendale al momento di adottare la norma di riferimento, del personale e, ovviamente, del tempo dedicato a tale compito. Quasi sempre, dopo un accurato studio, valutazione e interpretazione della norma, la direzione generale o la proprietà prendono le decisioni necessarie e indispensabili affinché il sistema aziendale rispetti o si conformi al 100% a tutti i punti e sottopunti della norma stessa, in base alla quale verrà redatto un manuale di qualità aziendale dedicato e contenente una precisa e documentata esposizione del sistema di gestione e delle procedure e processi aziendali in ossequio alla norma di riferimento originale.
Tale norma prevede, in alcuni casi, l’esecuzione di alcuni punti in base a certe tipologie aziendali (per esempio la progettazione e lo sviluppo del prodotto per aziende che prestano esclusivamente servizi), ma in tali casi il manuale di qualità deve contenere le evidenze comprovabili e le motivazioni dell’esenzione.
L’applicazione del sistema di qualità aziendale, il suo controllo periodico, il suo mantenimento e il suo continuo miglioramento, tesi alla soddisfazione del cliente, sono affidati a un responsabile della qualità aziendale a ciò preposto e incaricato dalla direzione generale, la quale rimane tuttavia la responsabile assoluta di tutte le procedure e dei processi aziendali descritti e documentati nel manuale di qualità.
Questa prima fase è, di fatto, la più importante e la più impegnativa dell’intera procedura di certificazione.
Fase 2: la certificazione
Una volta approvato in via definitiva il manuale di qualità, e avviato opportunamente il processo di qualità aziendale previsto e prescritto dalla norma di riferimento, il manuale viene presentato con la richiesta di certificazione a un ente di certificazione accreditato al Sincert (il sistema nazionale per l’accreditamento e il controllo degli organismi di certificazione in Italia). Questo, dopo un esame preventivo del manuale e dopo aver concordato una data di reciproca convenienza con l’azienda, invia uno o più ispettori competenti nella materia specifica presso l’azienda, per un periodo che varia da uno a tre giorni a seconda della tipologia aziendale. Compito degli ispettori è la verifica puntuale (per non dire puntigliosa, in senso positivo) delle procedure aziendali, al fine di accertare che quanto dichiarato nel manuale di qualità collimi di fatto e al 100% con le procedure e i processi eseguiti in azienda e, ovviamente, con le prescrizioni della norma di riferimento.
A seguito di tale ispezione, il gruppo di verifica, composto da uno o più ispettori e a volte anche da un esperto della tipologia aziendale, redige un verbale riportante il risultato finale della verifica stessa, evidenziando le cosiddette “non conformità” riscontrate rispetto alla norma di riferimento e al manuale di qualità, con eventuali “osservazioni” sul sistema aziendale, tese al suo miglioramento. A seconda delle “non conformità” rilevate (catalogate in tre livelli: marginali, importanti, essenziali), il gruppo di verifica esprime un giudizio finale circa la possibilità di attribuire o meno la certificazione richiesta e di rilasciare il relativo certificato di qualità aziendale.
Tale giudizio, sia esso positivo o negativo, verrà successivamente esaminato e formalizzato da un comitato di certificazione composto da esperti di varie tipologie aziendali in seno all’ente di certificazione, che si riunisce periodicamente (mensilmente o bimestralmente) per esaminare i verbali dei vari gruppi di valutazione e sancire o meno l’attribuzione del certificato di qualità aziendale.
In alcuni casi, cioè quando le “non conformità” rilevate non siano tali da precludere la concessione della certificazione di qualità, viene fissata una data a scadenza “x” mesi per una successiva verifica, a fronte di un impegno scritto dell’azienda richiedente la certificazione di eliminare e risolvere entro un tempo determinato i “difetti” rilevati dagli ispettori.
Durata della certificazione
Prescindendo da tutto quanto precede, l’ente certificante effettuerà successive ispezioni di verifica e di sorveglianza una volta l’anno nei due anni successivi al rilascio della certificazione iniziale, con facoltà (al limite) di revoca della certificazione stessa, qualora venissero riscontrate o denunciate delle “non conformità” gravi del sistema di qualità aziendale verificatesi nel tempo rispetto alla prima visita ispettiva e non prontamente sottoposte alle prescritte azioni correttive e preventive.
Generalmente, il rapporto tra le aziende certificande e l’ente certificatore è basato su tre anni ed è regolato da un contratto dove sono indicati tempi, costi e modalità concordati. Questi variano da ente a ente, in base alle tipologie e alle dimensioni aziendali. Lo stesso vale per quanto riguarda tempi e costi della preparazione dell’azienda alla certificazione, che variano considerevolmente se il processo avviene internamente all’azienda o appoggiandosi a una consulenza esterna, totale o parziale.
Pertanto, tali costi e tempi non sono ipotizzabili in questa sede, ma possiamo affermare a titolo puramente indicativo che i costi possono oscillare tra i 4.000 e i 7.000 euro per la certificazione vera e propria e il mantenimento nell’arco di tre anni, e tra i 4.000 e i 15.000 euro per la consulenza esterna, anche in questo caso la variabilità dipende da diversi fattori (tempo/uomo impiegato, spese di trasferta per sopralluoghi e durata degli stessi, raccolta dei dati, compilazione del manuale di qualità, eccetera).
Al termine dei tre anni contrattuali, l’azienda certificata ha la facoltà di rinnovare il contratto oppure no, nel qual caso la certificazione precedentemente assegnata decade a ogni effetto, viene ritirato il certificato di qualità e l’azienda ha il divieto assoluto di fregiarsi di tale certificazione in qualunque sede.
