Il copione è molto spesso identico in diversi periodi e per diverse strutture di autoriparazione ed assistenza, a sentire i “passaparola”: si presenta il cliente per la revisione di auto o moto, una stanca fila per lo smaltimento dell’accettazione, documenti di legge lanciati da un angolo all’altro dell’officina. Attesa, auspicabile, visto che i centri di assistenza dove non si vede la fila spesso non incutono molta sicurezza…… Poi un meccanico (spesso serio e silenzioso) fa cenno di avvicinarsi. Da quel momento una catena di attività, controlli, misurazioni interessa le azioni dell’operatore che si estranea quasi totalmente dal cliente e ne ‘spreme’ l’auto per il conseguimento della revisione. E su tutto un dubbio: come avrebbe approcciato l’operatore se lo stesso cliente fosse entrato in quell’officina per cambiare una frizione o revisionare un cambio automatico ? Domanda retorica, vero?…..
C’è bisogno di empatia
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In ancora molte occasioni il contatto all’atto della revisione tra operatore e cliente è un riassunto di scarsa attenzione, modi poco socievoli e disinteresse totale dell’addetto di autofficina a voler creare contatto e soprattutto empatia con il povero cliente. E su tutto, probabilmente, una scarsa supervisione del Management della struttura di assistenza. Quasi verrebbe da domandare al meccanico di turno se si sia mai messo nei panni dell’automobilista che vede per circa mezz’ora la sua macchina ostaggio passivo di sonde, cavi, rilevatori, dopo una spesso pesante attesa di front e back office, in una situazione che per un automobilista non è mai di routine ma costituisce spesso il limitare tra una bella notizia (revisione passata e auto in ordine) ed una catastrofe (revisione bloccata e necessità di interventi correttivi). Ecco che l’aspetto commerciale, comunicativo ed empatico diventa il nodo centrale da sciogliere per trasformare in opportunità di business quella che oggi è vista come una routinaria scocciatura.
Parola d’ordine : programmare, fidelizzare. Vendere
Eppure il momento della revisione dovrebbe essere spesso elemento portante della tanto ricercata fidelizzazione, questa sconosciuta, tra cliente e officina. In primo luogo, la revisione è ormai un tema sostanzioso a seguito non solo della stretta su abusi e falsificazioni in tema, ma anche perché, essendo una attività periodica preventivabile ,permette dunque al meccanico di definire in maniera programmata una serie di attività (follow up, pre-revisione, messaggi personalizzati, memo scadenze e controlli) che in quanto obbligatori portano il cliente ad essere contrattualmente ‘la controparte debole’ dato che alla revisione non si sfugge, e che molto spesso viene gestita dal cliente in emergenza proprio per la prossimità od il superamento delle scadenze. Secondo motivo di interesse: la possibilità di gestire con il cliente le attività cosiddette di prerevisione che potrebbero opportunamente trasformarsi in momento per ‘vendere’ servizi ed interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria propedeutici, spesso, anche alla rivendita dell’auto da revisionare. Terzo motivo di crescita professionale e di branding : la eventuale adesione ad uno dei numerosi network strutturati per la revisione auto e moto. Avremo opportunità di inquadrare voce per voce tutto quanto sopra abbiamo appena tracciato. Ma per intanto, suggerisco una riflessione: caro meccanico, perché non impari a “vendere” la tua revisione?
Riccardo Bellumori
