Sempre più automobilisti guardano al post-vendita dei concessionari

Sempre più automobilisti guardano al post-vendita dei concessionari.

Ci vuole, pertanto maggiore collaborazioe tra le Case automobilistiche ed i concessionari per generare una user experience migliore per l’utente finale. E’ il dato che emerge dall’ultimo report Accenture che sottolinea come sia importante, per aumentare le vendite di auto, migliorare e consolidare la relazione fra questi due universi. Il nuovo report dal titolo “A Customer Experience Reboot: Pivoting Toward the Automotive Industry’s Future Success” è basato su un sondaggio condotto su un campione di 7.500 proprietari di auto e di più di 200 concessionari provenienti da 6 Paesi del Nord America, dell’Europa e dell’Asia Pacifico con interviste a manager e addetti ai lavori del settore.

L’importanza del post-vendita una volta acquistata l’auto

Il report rileva come spesso le case automobilistiche offrano una brand experience frammentata, con un basso livello di coinvolgimento e poca soddisfazione del consumatore, specialmente nella fase post-vendita. Per le case automobilistiche, la sfida è quella di fornire lo stesso livello di customer experience facile e personalizzata che il consumatore è abituato a ricevere in altri settori. Ciò è particolarmente importante dato che quasi la metà dei consumatori intervistati (47%) si è detto disposto a cambiare brand nel caso in cui la customer experience di un marchio automobilistico non lo soddisfi. 

L’automobilista oggi guarda con maggiore attenzione al post-vendita

Il report ha inoltre rilevato come ormai gli automobilisti, oltre che al veicolo, diano grande peso anche ad altri fattori, come la rete di concessionari/officine/officine di riparazione e la sua accessibilità; la competenza del personale; la riservatezza e la protezione dei dati personali; la sostenibilità e la responsabilità sociale. La mancanza di una connessione con le preoccupazioni dei consumatori su questioni pratiche come le riparazioni e la manutenzione può mettere a rischio il modello di vendita del settore. Secondo il report, la chiave per offrire una migliore customer experience è avere customer insight migliori. Ma chi ha più interazioni con il cliente – e quindi le migliori informazioni – è il concessionario, non la casa automobilistica. Per affrontare questo problema, le case automobilistiche devono collaborare di più con i concessionari, renderli dei veri e propri partner. 

Nel post-vendita c’è uno degli assi su cui si basa il virtuoso rapporto tra concessionari e Case automobilistiche

Il report suggerisce 4  azioni che le case automobilistiche devono intraprendere per ricostruire e consolidare il loro rapporto con i concessionari:

• Riconquistare la fiducia dei rivenditori. Poiché è probabile che nel prossimo futuro i concessionari continueranno ad essere la spina dorsale delle vendite automobilistiche e dell’assistenza post-vendita, le case automobilistiche dovrebbero adottare un approccio più strutturato per trasformare il loro rapporto con i concessionari, comunicando e lavorando con loro in modo più collaborativo e trasparente in modo da ottenere da loro comprensione e sostegno.
• Definire il ruolo futuro del concessionario. Le case automobilistiche devono collaborare con i concessionari per trovare il modello di vendita migliore in base ai punti di forza del concessionario, come, ad esempio, la posizione geografica o un track record di vendite elevato, e quindi costruire un nuovo modello, che potrebbe essere quello della vendita diretta, dell’agenzia oppure un modello ibrido.
• Costruire una relazione vantaggiosa per tutti di tipo 1+1 > 2. OEM e concessionari devono assumersi una certa dose di rischio e sviluppare soluzioni autonome. Una volta che la relazione è consolidata, devono concentrarsi su budget, copertura e integrazione di dati e sistemi, lavorando insieme con l’obiettivo, tra gli altri, di costruire un pool di dati.
• Creare flessibilità nell’implementazione. Le case automobilistiche dovrebbero evitare di imporre ai concessionari processi e standard o di sostituire processi obsoleti o improduttivi con nuovi processi altrettanto improduttivi. Gli OEM, invece, dovrebbero prendere in considerazione il passaggio da un customer journey lineare a un toolbox modulare di applicazioni che i concessionari possono scegliere in base alle loro esigenze.