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La reperibilità delle informazioni tecniche dalle case auto:istruzioni per l’uso

Le case auto sono obbligate dal regolamento Monti a fornire anche ai riparatori indipendenti tutte le informazioni tecniche e le attrezzature necessarie per poter riparare o effettuare la manutenzione delle proprie auto, anche nel periodo della garanzia legale. Abbiamo dunque effettuato una ricerca per verificare in che modo i costruttori rendono disponibili, in Italia, tali informazioni e quali sono le procedure necessarie per ottenerle.
Occorre innanzitutto fare una premessa: è necessario avere ben presente che nella ricerca di tali informazioni non si ha a che fare col proprio ricambista di fiducia o, comunque, con una realtà snella e legata a doppio filo al territorio, ma con multinazionali di vastissime dimensioni che, ovviamente, non sono state costruite appositamente per dialogare direttamente e quotidianamente con piccoli e medi imprenditori. Per le stesse case auto, nonostante le loro immense risorse, la direttiva Monti ha costituito un momento di importante rottura. In alcune case si trova ancora qualche traccia della “sindrome da elefante” che caratterizza tutte le grandi organizzazioni, per altre (che probabilmente hanno fiutato il business) le difficoltà ad adattarsi alla nuova realtà sembrano essere state superate attraverso l’uso massiccio (ma anche efficace) di internet, delle nuove tecnologie e del riorientamento dell’informazione commerciale B2B. Anzi, in questi casi internet sembra proprio il mezzo più efficace (quasi inventato apposta) per consentire il dialogo personalizzato di ogni utente operante nel settore auto, con organizzazioni di tale classe dimensionale. Le parole chiave nella ricerca e nell’erogazione di tali informazioni sono dunque “pazienza e versatilità” da un lato ed “empatia” dall’altro. I riparatori devono capire non solo con chi stanno parlando, ma anche che il linguaggio usato cambia a seconda del gruppo automobilistico al quale si rivolgono.
Da parte delle case auto deve invece crearsi la capacità di mettersi nei panni altrui e, quindi, capire le esigenze di realtà imprenditoriali un po’ diverse da quelle della rete degli autorizzati. Senza nulla togliere alla professionalità di questi ultimi, probabilmente il riparatore generico possiede un livello di indipendenza maggiore rispetto a quello delle reti autorizzate, sempre soggette a limiti e costrizioni più elevate. L’autorizzato, ad esempio, deve essere generalmente in grado di riparare, secondo le direttive delle case, la gamma completa, ossia anche quei modelli le cui vendite sono state veramente limitate. L’investimento in attrezzature e corsi di aggiornamento specifici è dunque per lo più conseguente. L’indipendente ha invece la possibilità di concentrarsi su quei modelli più diffusi, che hanno un sicuro ritorno economico. Ci sembra di poter affermare che il rodaggio, da entrambe le parti, deve ancora finire ma che sta comunque procedendo, sebbene a velocità diversa a seconda degli operatori considerati.
Presentiamo ora una sommaria descrizione di quanto offrono le varie case automobilistiche “generaliste”, che producono i modelli più popolari e diffusi, sui rispettivi siti internet e di ciò che un operatore indipendente deve sostenere per ottenere le informazioni tecniche che gli servono. Ovviamente abbiamo pubblicato solo ciò che è consultabile da qualsiasi navigante, senza cioè sottoscrivere alcun abbonamento. Anzi avvertiamo i potenziali sottoscrittori che, ovviamente, ogni dato tecnico acquistato non può essere diramato senza l’autorizzazione dello stesso costruttore. Le tariffe riportate sono quelle rilevate al momento della stesura di questo articolo. In generale, nonostante si raccomandi vivamente l’uso di internet per la soddisfacente chiarezza dei vari siti, si sente talvolta la mancanza di qualche numero di telefono diretto, quasi sempre indispensabile non solo per le difficoltà o le incomprensioni che potrebbero sorgere in fase di registrazione o richiesta di informazioni, ma anche al momento della gestione di queste ultime.

Autogerma - Gruppo Volkswagen
Non a caso cominciamo la nostra rassegna dal gruppo Volkswagen dato che, attraverso l’organizzazione nazionale Autogerma che si occupa appunto della commercializzazione delle auto con marchio VW, Audi, Skoda e Seat, è quello che ci è sembrato (almeno a nostro sindacabilissimo giudizio) il più chiaro e lineare nell’adempiere al regolamento Monti. Abbiamo dunque considerato quella del gruppo tedesco l’esperienza “pilota” che, a nostro avviso, soddisfa in maniera più chiara le esigenze degli operatori indipendenti. Attenzione: diciamo più chiaramente e non maggiormente, in quanto anche le altre case qui considerate forniscono lo stesso tipo e quantità di informazioni. Ma lo stile VW appare quello di chi cerca di trasformare un obbligo in opportunità. Ricordiamo che stiamo parlando del primo gruppo automobilistico europeo che, fra l’altro, è a controllo statale e gestisce cinque marchi. Eppure la “sindrome da elefante” qui non sembra certo essere di casa. Sul sito internet di Autogerma, www.autogerma.it/infotec, scegliendo la marca del gruppo che interessa, si possono trovare notizie esaurienti relative a informazioni tecniche, formazione, manuali, attrezzature, sistemi di diagnosi per la riparazione di tali veicoli. Le richieste telefoniche di supporto tecnico (899 100060) costano 1 euro+iva al minuto, mentre l’accesso tramite internet costa 35 euro+iva per ogni singola richiesta. È altresì possibile acquistare on-line letteratura tecnica, previa registrazione. Si può scaricare l’elenco completo delle attrezzature (di circa 30 pagine) con relativi codici di ordinazione. Ma, per chi necessita di ulteriori chiarimenti, è anche possibile telefonare, scrivere e-mail o lettere ai riferimenti indicati a profusione dalla stessa Autogerma. Si compila un apposito modulo fax di richiesta preventivo, presente ovviamente sul sito. Preventivo che, se viene accettato, sarà restituito alla stessa Autogerma nei termini prestabiliti dallo stesso. Attraverso un collegamento a un secondo sito, si può ottenere descrizione degli attrezzi da utilizzare durante manutenzione e riparazione. Il gruppo mette altresì a disposizione lo strumento di diagnosi VAS 5052, il cui manuale (già in in italiano) è anch’esso scaricabile dal sito Autogerma e acquistabile attraverso un altro collegamento. È possibile anche conoscere la struttura dei corsi di formazione, l’elenco degli stessi e le linee guida dei percorsi formativi in modo piuttosto dettagliato. I costi sono in funzione inversa ai livelli di specializzazione: 240 euro/giorno per la formazione fondamentale; 200 euro/giorno per il training di base; 160 euro/giorno per il training avanzato e 120 euro/giorno per il training da esperti. Sono altresì elencati gli indirizzi dei luoghi in cui si tengono tali corsi localizzati nelle città di Verona, Busto Arsizio (VA), Grugliasco (TO), Firenze, Roma, Misterbianco (CT), Taranto e Olbia (SS). Cliccando sul nome della sede in cui si tengono i corsi si possono visualizzare persino le mappe relative. Per poter partecipare ai corsi di livello superiore è necessario aver partecipato e superato positivamente i corsi di livello inferiore. Per la partecipazione ai corsi è altresì scaricabile il modulo fax da compilare. Ovviamente sono anche presenti indicazioni su come ordinare i cataloghi elettronici dei ricambi originali del gruppo. Internet è stata, per il gruppo tedesco, la scelta più ovvia (e secondo noi più economica, oltre che la più efficace) per abbattere la distanza che separa il meccanico sotto casa da una realtà multinazionale. Comunque, per chi non amasse o non potesse usare internet, come abbiamo già ricordato c’è sempre l’efficiente personale Autogerma disponibile al telefono per ogni richiesta.

Fiat
Più che soddisfacente anche il contenuto del sito internet del costruttore automobilistico nazionale www.technicalinformation.fiat.com, che offre l’accesso on-line alle informazioni tecniche necessarie a riparare i veicoli Fiat, Lancia e Alfa Romeo. Tali informazioni riguardano manuali tecnici (meccanica, elettronica, diagnostica), tempari e catalogo ricambi. A queste si può accedere previa registrazione: dopo aver fornito i propri riferimenti anagrafici, viene inviata una e-mail contenente le chiavi d’accesso e il collegamento alla pagina di completamento della registrazione. L’accesso può avvenire dopo l’acquisto di un abbonamento presso una concessionaria autorizzata del gruppo Fiat. Tale abbonamento è rappresentato da una card in cui è presente un codice PIN formato da sette cifre che serve per attivare l’abbonamento disponibile in diverse tipologie.
Ad esempio, l’accesso a manuali e tempari per il periodo di un anno al marchio Fiat costa 1.300 euro, mentre l’accesso alle informazioni sui ricambi costa 500 euro per lo stesso periodo. Ovviamente è possibile optare per periodi più brevi, in funzione delle combinazioni e dei costi previsti in tabella. La durata dell’abbonamento è indipendente dal numero di accessi effettuati.
Il Gruppo Fiat offre altresì un ampio catalogo di corsi di formazione tecnica, accessibili a tutti e specifici per ognuno dei tre marchi dell’azienda torinese. Anche un riparatore indipendente può dunque organizzare nel tempo la propria crescita e preparazione professionale, nonchè quella dei suoi soci o collaboratori. I vari programmi sono divisi fra corsi di base e specialistici. Tali corsi riguardano formazione sul prodotto, manutenzione, meccanica, elettronica e diagnostica.

Renault
Connettendosi a www.parts.renault.com, area InfoTech, è possibile l’accesso a pagamento alla documentazione tecnica della grande casa francese. Il sito consente il reperimento diretto delle informazioni e l’ordine di documenti cartacei o su cd. È presente un collegamento dedicato esclusivamente ai riparatori generici, al quale occorre iscriversi indicando le proprie generalità. Conclusa l’iscrizione l’utente riceve via e-mail i parametri di connessione. Dopodiché sarà possibile l’acquisto direttamente on-line di documentazione o del diritto di accesso alla stessa. Le informazioni consultabili on-line riguardano i metodi di riparazione e le relative note tecniche; gli schemi elettrici, l’elenco degli attrezzi specifici, i libretti di manutenzione. Su documentazione cartacea o cd sono inoltre ordinabili catalogo ricambi, raccolta agenda diagnosi, quaderno valori di regolazione agenda meccanica, quaderno valori regolazione agenda carrozzeria, manuale di riparazione verniciatura e schemi elettrici. Sono acquistabili due tipi di pacchetti: quello completo (tutta la documentazione tecnica in formato digitale) e quello ridotto (contiene gli stessi documenti di quello completo, ad eccezione degli schemi elettrici). Per entrambi è possibile una sottoscrizione per una durata determinata. Il pacchetto acquistato per un anno (ridotto o completo) dà diritto a ricevere i cd delle parti di ricambio e i loro aggiornamenti per l’intero periodo. Le transazioni possono essere concluse solo tramite bancomat. Le tariffe del pacchetto ridotto sono le seguenti (quelle del pacchetto completo costano il doppio): 1 ora 8 euro; 1 giorno 15 euro; 1 settimana 55 euro; 1 mese 180 euro; 1 anno 1.500 euro. Collegandosi invece al negozio on-line si possono scegliere quali e quanti documenti si vogliono ordinare.

Ford
Informazioni e dati tecnici relativi a Ford si trovano sul sito www.etis.ford.com, dal quale si può essere collegati direttamente a www.fordecat.com, per ordinare i ricambi originali Ford. Il servizio Etis offre accesso a informazioni tecniche relative a riparazioni meccaniche, schemi elettrici, carrozzeria e verniciatura, catalogo ricambi, strumenti diagnostici, attrezzi speciali, addestramento tecnico e dettagli del contatto per accedere alla linea diretta Ford. Sullo stesso sito è possibile selezionare i vari veicoli e consultare il rispettivo programma di manutenzione in corrispondenza di un determinato intervallo di chilometrico. Ad esempio, per il modello Focus 2004, versione 1.6 Duratorq TDCI 6/2004-12/2005, intervallo 20.000km, sono elencate poco meno di due pagine di operazioni di manutenzione ordinaria. L’accesso alle varie informazioni tecniche costa 15 euro a pacchetto (contrassegnati con A, B o C) per 72 ore o 2.600 euro per un anno per ogni tipo di informazione. Il pacchetto A riguarda le informazioni relative alle riparazioni meccaniche: il B gli schemi elettrici e il C carrozzeria e verniciatura. Ovviamente la riproduzione di tali informazioni è vietata, senza l’autorizzazione di Ford. Le chiamate alla linea diretta, ad esempio da Roma, hanno un costo di 1,5 euro al minuto. In base all’esperienza la durata media di una transazione è valutata da Ford in circa 20 minuti.
Peugeot
Le informazioni per il reperimento dei dati tecnici relativi a Peugeot si trovano sul sito http:/public.infotec.peugeot.com. Dopo avere completato l’iscrizione si riceve un codice cliente via e-mail. Il collegamento per un’ora costa 10 euro; per 6 ore 15 euro; per 24 ore 20 euro. Una settimana 90 euro; 1 mese 300 euro e un anno 2.500 euro. Sul sito si trovano informazioni relative a parti di ricambio, accessori, arredo abitacolo, metodologie di riparazione, schemi elettrici, scala dei tempi, manuali, revisioni e programmi di manutenzione.

Citroen
L’accesso alle informazioni tecniche per Citroen è possibile dal sito http://lasertec.citroen.com. Qui si può lanciare una dimostrazione del programma Lasertec, per mezzo del quale è possibile consultare manuali di riparazione meccanica e di carrozzeria, principi di funzionamento, schemi elettrici e note di diagnostica, riferimenti ai ricambi Citroen, tempi necessari per gli interventi. La versione Classic di Lasertec permette di vedere la documentazione tecnica specifica e ricevere puntualmente le informazioni tecniche sui veicoli Citroen. Lasertec consente la consultazione libera delle istruzioni sui pezzi di ricambio ed i prontuari. Il prezzo di questo pack di installazione è di 90 euro. Si possono ordinare i DVD di aggiornamento dati delle documentazioni ordinate in precedenza o per ricevere informazioni sui nuovi veicoli. È disponibile un DVD di aggiornamento al mese il cui costo è di 40 euro. Per Classic esistono 37 documentazioni tecniche (motore, freni, sospensioni, ecc.) e si acquistano con unità di vendita del tipo: “freni C4”. È così possibile ordinare per ogni veicolo solo la documentazione che interessa. Dopo avere eseguito il pagamento, viene assegnata una chiave di sblocco che consente la consultazione locale. I prezzi delle documentazioni si trovano nell’area Consulta Tariffe. Dopo avere effettuato il pagamento on-line, i supporti vengono consegnati all’indirizzo indicato dall’acquirente entro cinque giorni lavorativi.
Con la versione Exclusive si può consultare la documentazione tecnica anche per i nuovi veicoli lanciati sul mercato nel corso dell’anno e comprende l’abbonamento per un anno ai DVD di aggiornamento (10 DVD oltre al primo incluso nel pacchetto di installazione). Attraverso il software l’acquirente consulta il catalogo e sceglie i supporti da acquistare. Exclusive è destinato ai professionisti che vogliono beneficiare di tutta la documentazione tecnica prepagata Citroen, oltre ai suddetti aggiornamenti. Il prezzo di Exclusive è di 1.347 euro.
Toyota
Sobria e diretta l’informativa per gli operatori indipendenti di quello che dovrebbe diventare, entro breve, il primo costruttore mondiale di automobili. Tale informativa si trova nel sito ufficiale www.toyota.it, seguendo il percorso service forever /area tecnica /operatori indipendenti. Da qui è possibile accedere alle informazioni tecniche per usi professionali per vetture Toyota e, naturalmente, anche Lexus.
La letteratura tecnica è acquistabile al collegamento http://techdoc.toyota-europe.com, dove si può trovare la manualistica relativa a riparazione, schemi elettrici, caratteristiche nuovi modelli, riparazione carrozzeria, dati manutenzione e installazione accessori. Il costo dell’abbonamento annuale è di 2.400 euro; quello dell’abbonamento mensile è invece di 240 euro. Sono disponibili anche abbonamenti settimanali (a 72 euro) e giornalieri (a 16 euro). Attivando l’abbonamento è possibile visualizzare le pubblicazioni on-line, per un numero illimitato di volte, fermo restando il limite di scadenza dell’abbonamento scelto. I criteri di ricerca dei documenti prevedono il tipo di pubblicazione, il modello del veicolo, la lingua e il codice modello. L’attrezzatura specifica relativa a ogni modello è invece acquistabile direttamente da ogni concessionario o centro assistenza autorizzato Toyota. Cataloghi e relativi listini prezzi si possono ordinare direttamente alla sede di Roma di Toyota. La casa giapponese propone altresì percorsi formativi aperti anche agli indipendenti, alle medesime condizioni previste per le reti autorizzate. Ogni stadio formativo è propedeutico a quello precedente: per cui è sempre necessario, per seguire i corsi di livello superiore, avere seguito con esito positivo quelli di livello inferiore. I profili di competenza previsti vanno dall’aiuto accettatore al responsabile di officina. Dal sito stesso è possibile scaricare i profili di competenza previsti e i relativi percorsi formativi. Per ricevere informazioni precise su costi, luoghi ecc., occorre inviare un fax di richiesta allo 0660230861. La maggior parte dei corsi si svolge presso il centro di addestramento di Roma. Alcuni sono itineranti e si svolgono presso 15 istituti tecnici e professionali convenzionati con Toyota Italia. Tali istituti sono dislocati sull’intero territorio nazionale, in 14 regioni diverse. La durata dei corsi va da un giorno a 3 giorni e mezzo. Il costo è di 80 euro a giornata per ogni partecipante.

General Motors Italia (Opel e Saab)
Per Opel e Saab non sono ancora disponibili i rispettivi siti internet per quanto riguarda le informazioni tecniche. Per reperire tali informazioni sono comunque attivi un numero in Germania per Opel (00441582694807) e un numero verde per Saab (8009947711).
Conclusioni
Dobbiamo ammettere che, per la verità, non abbiamo incontrato nessun tipo di resistenza da parte delle case contattate a fornire le informazioni tecniche.
A parte, ovviamente, i soliti problemi burocratici che caratterizzano aziende di tale mole. Il riparatore indipendente deve comunque imparare a interagire con tali colossi, dai quali non può ovviamente pretendere di interloquire al pari di quel che accade col proprio ricambista di zona.
Quando possibile, consigliamo vivamente l’uso di internet e degli altri supporti informatici per minimizzare tempi e costi di apprendimento e reperimento informazioni. Anche perchè tali mezzi consentono un aggiornamento degli archivi praticamente in tempo reale. E per le stesse case auto, i cui margini sul venduto sono sempre più prossimi allo zero, questo business organizzato con tali mezzi rappresenta una logica diversificazione rispetto alla loro storica attività caratteristica.

Articolo di Giovanni Ceccaroni pubblicato su Notiziario Motoristico (maggio 2006)


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