Scegliere un’assicurazione auto non significa più guardare soltanto al prezzo della polizza. Per automobilisti, autoriparatori e operatori del settore, la qualità del servizio emerge soprattutto nei momenti decisivi: quando si deve gestire un sinistro, ottenere assistenza in tempi rapidi o capire nel dettaglio cosa copre davvero la propria polizza. Sono situazioni in cui la differenza tra un’esperienza positiva e una frustrante dipende spesso da fattori che non compaiono nel preventivo; per questo, accanto al premio annuale, vale la pena affiancare altri indicatori: i dati IVASS sui reclami, ad esempio, e le recensioni di chi ha già testato il servizio nella pratica quotidiana sono tra gli elementi più importanti per valutare l’efficienza e l’affidabilità di un operatore assicurativo.
Statistica IVASS: cosa ci dice davvero il numero di reclami
Ogni anno l’IVASS pubblica i dati relativi ai reclami ricevuti dalle imprese assicurative attive in Italia. In questo report, la metrica più utile per confrontare operatori di dimensioni molto diverse tra loro non è il numero assoluto di reclami, che penalizza inevitabilmente chi ha più clienti, ma il rapporto tra reclami e contratti in portafoglio, espresso ogni 10.000 polizze. Una grande compagnia assicurativa, ad esempio, può accumulare migliaia di segnalazioni e risultare comunque più virtuosa di un operatore di ridotte dimensioni e con poche decine di reclami, se la proporzione è favorevole.
Non è un indicatore che racconta tutto, naturalmente. Non dice nulla sulla complessità dei singoli casi, né sulla soddisfazione complessiva dei clienti. Resta però un filtro oggettivo, particolarmente utile nel ramo RC Auto, dove il cliente entra davvero in contatto con il servizio soprattutto in caso di necessità: dalla chiarezza delle comunicazioni contrattuali fino alla gestione del sinistro vero e proprio.
La classifica delle compagnie assicurative con meno reclami: chi si distingue
Nella rilevazione 2025 sul ramo RC Auto, le differenze tra operatori sono marcate. Tra le imprese vigilate italiane, Nobis registra il valore più basso in assoluto di reclami ogni 10.000 contratti, seguita a distanza da realtà come Assimoco e ITAS, che si mantengono ben al di sotto della media di settore. Tra le imprese estere che operano in Italia, invece, spiccano Zavarovalnica Triglav D.D. (“Triglav”) e Great Lakes Insurance SE (“Glise”): due nomi che agli automobilisti italiani diranno forse poco, ma che risultano familiari a chi ha acquistato una polizza distribuita da Prima Assicurazioni, che opera come intermediario assicurativo in Italia per conto di queste due compagnie. Un dettaglio non secondario, considerando le posizioni che entrambe le compagnie occupano nella classifica dei reclami, come vedremo nel dettaglio più avanti.
Sono ovviamente risultati che arrivano da compagnie assicurative con portafoglio e modelli distributivi molto diversi tra loro, a conferma del fatto che la qualità della gestione del cliente non dipende da un unico modello di business, ma da scelte organizzative concrete.
Per avere un quadro di riferimento: la media delle compagnie assicurative italiane si attesta intorno ai 13,5 reclami ogni 10.000 contratti, mentre per le compagnie assicurative estere il numero di reclami sale a circa 20. Chi riesce a stare significativamente sotto queste soglie dimostra una capacità superiore di prevenire le situazioni che portano il cliente a formalizzare un reclamo.
Great Lakes e Triglav: casi virtuosi tra le compagnie assicurative estere
Come già anticipato, Triglav e Glise sono tra le compagnie assicurative estere operanti in Italia che meritano un encomio particolare. Triglav si posiziona al secondo posto dell’intera rilevazione per reclami ogni 10.000 contratti, in competizione con tutto il mercato italiano, comprese le imprese nazionali. Great Lakes Insurance SE, dal canto suo, presenta un dato di reclami per 10.000 contratti inferiore a tutte e tre le medie di riferimento: quella complessiva del campione, quella delle sole imprese italiane e quella delle imprese estere. Restare sotto ciascuna di queste soglie indica una gestione del rapporto assicurativo che, almeno sul fronte dei reclami formali, funziona meglio di quanto il mercato mediamente riesca a fare.
Ricordiamo che il dato va letto come un indicatore parziale e non un giudizio complessivo sull’intera esperienza del cliente. Ma proprio per questo acquista valore: è una misura che non dipende da operazioni di marketing o da percezioni soggettive, ma da segnalazioni formali registrate dall’autorità di vigilanza.
Prima Assicurazioni: quando un buon intermediario assicurativo fa la differenza
È in questo passaggio che si inserisce Prima Assicurazioni (“Prima”). Le polizze auto distribuite in Italia da Prima sono infatti emesse da Glise e Triglav, due imprese estere che, come abbiamo visto, nei dati IVASS sui reclami mostrano performance particolarmente positive. Un’informazione utile per comprendere ancora meglio i dati. Sebbene le loro differenze, infatti, entrambe le compagnie sono accomunate dall’aver riposto la loro fiducia in Prima.
Proprio nel ramo RC Auto, infatti, Prima Assicurazioni ha costruito negli anni un’esperienza che ruota attorno alla semplicità digitale: dal preventivo assicurazione auto alla gestione della polizza, passando per l’assistenza e la consultazione dei documenti, tutto può avvenire online, anche tramite app. Meno burocrazia, più immediatezza e la possibilità di gestire in autonomia operazioni che altrimenti richiederebbero telefonate o appuntamenti in agenzia, sono da sempre i tratti distintivi dell’offerta di Prima Assicurazioni.
Tra gestione dei reclami e recensioni: cosa dicono i clienti di Prima
I dati IVASS raccontano una parte della storia. L’altra la scrivono i clienti stessi, e su Trustpilot Prima ha accumulato decine di migliaia di recensioni con un giudizio complessivo che si mantiene elevato.
Le recensioni, naturalmente, vanno lette come un indicatore complementare: raccontano esperienze individuali e restituiscono il punto di vista diretto di chi ha utilizzato il servizio. Proprio per questo sono utili per affiancare il dato IVASS, che misura i reclami formali, con una prospettiva più quotidiana sulla relazione tra cliente, intermediario assicurativo e compagnia assicurativa.
Premi competitivi e processo di acquisto semplice
Il tema del prezzo torna con frequenza tra le recensioni positive. Molti utenti raccontano di aver confrontato diverse proposte e di aver trovato con Prima Assicurazioni un intermediario assicurativo con il quale ottenere proposte con un buon rapporto tra costo e qualità delle garanzie offerte. Ma ancora più citata del risparmio in sé è la semplicità del processo distributivo: chi descrive la propria esperienza parla spesso di un preventivo ottenuto in pochi minuti, di una polizza emessa interamente online e di documenti ricevuti senza ritardi.
Assistenza clienti: velocità e disponibilità
Per un intermediario assicurativo che distribuisce polizze online, l’assistenza clienti è un elemento fondamentale per costruire la fiducia con i clienti. L’assenza del contatto diretto con l’agente rende la qualità del supporto da remoto ancora più determinante. Tra le recensioni a Prima, uno degli aspetti più ricorrenti è proprio la rapidità: molti clienti raccontano di aver ricevuto risposte via mail in tempi rapidi, anche nei periodi festivi, o di aver risolto dubbi al telefono grazie ad operatori descritti come cortesi e preparati. Si tratta di un elemento particolarmente apprezzato, soprattutto per chi è alla prima esperienza con un’assicurazione completamente online.
Gestione dei sinistri: l’area che distingue i migliori
La gestione dei sinistri è il momento in cui la qualità del servizio assicurativo viene messo alla prova per davvero. Per l’automobilista contano i tempi, la trasparenza delle procedure e la possibilità di ricevere aggiornamenti comprensibili senza dover inseguire informazioni. Anche nelle recensioni dedicate a Prima, questo aspetto emerge come uno dei più rilevanti dell’esperienza: gli utenti che hanno fornito valutazioni positive fanno spesso riferimento alla chiarezza delle indicazioni ricevute, alla possibilità di seguire l’avanzamento delle pratiche e al supporto offerto nei passaggi più delicati. Per chi lavora nel settore auto, compresi autoriparatori e professionisti dell’assistenza post-sinistro, comunicazioni chiare e un’interazione efficiente con l’intermediario assicurativo possono fare la differenza tra una pratica che procede senza intoppi e una che si blocca.
Gestione dell’app e autonomia digitale
Consultare i documenti, verificare le coperture assicurative, gestire i pagamenti, seguire lo stato di una pratica: sono operazioni che un numero crescente di assicurati preferisce fare in autonomia, senza passaggi intermedi. L’area personale di Prima, accessibile da sito web e da App, risponde a questa esigenza e tra le recensioni non è raro trovare chi apprezza proprio la possibilità di risolvere in autonomia questioni che altrimenti richiederebbero una telefonata o un passaggio in agenzia. È un cambiamento che racconta bene come stia evolvendo il rapporto tra automobilista e servizi assicurativi: meno attese, più autonomia e controllo diretto sulla propria polizza.
Il prezzo resta, per molti, il primo criterio nella scelta dell’assicurazione auto. Ma chi ha avuto bisogno di assistenza dopo un sinistro, o ha dovuto gestire un reclamo, sa che non è l’unico elemento che conta. I dati IVASS e le esperienze raccontate dai clienti offrono strumenti concreti per guardare oltre il premio riportato in un preventivo e valutare la qualità del servizio nel suo complesso, dalla fase di acquisto fino al momento in cui il cliente ha realmente bisogno dell’assicurazione.
