Il rapporto tra automobilista e concessionaria non si esaurisce con la consegna della vettura. La qualità del servizio offerto nei mesi e negli anni successivi può influenzare direttamente la scelta del marchio, trasformando il post-vendita automotive in un elemento competitivo sempre più importante.
A confermarlo è il Service Customer Study 2026 di Quintegia, illustrato a Verona in occasione di Service Day 2026, in programma il 15 e 16 ottobre.
L’indagine rivela che il 97% degli intervistati considera importante la qualità della rete di assistenza nella scelta della marca automobilistica. Un risultato che sottolinea quanto l’esperienza in officina contribuisca alla percezione complessiva del costruttore.
Assistenza auto: rapidità e competenza orientano la soddisfazione
Il cliente non valuta più soltanto la qualità della riparazione o della manutenzione. Anche la facilità di prenotazione, i tempi di attesa e la preparazione del personale contribuiscono a determinare il giudizio sul servizio ricevuto.
Uno dei risultati più significativi dello studio riguarda proprio la rapidità degli appuntamenti.
Quando il cliente riesce a ottenere un intervento entro sette giorni, il Net Promoter Score (NPS), indicatore della propensione a raccomandare un servizio, raggiunge +65.
Se invece l’attesa supera i 21 giorni, lo stesso indice scende a -20.
Una differenza che evidenzia il peso dell’organizzazione dell’officina nella costruzione di un rapporto positivo con il cliente.
La specializzazione dell’officina diventa un vantaggio competitivo
Accanto alla velocità, emerge l’importanza delle competenze tecniche e della conoscenza specifica del marchio.
Secondo il Service Customer Study 2026, quando la specializzazione dell’officina sul brand viene percepita come elevata, l’NPS raggiunge +66.
Il valore si ferma invece a +6 quando la percezione delle competenze specialistiche risulta inferiore.
Anche la continuità della relazione assume un ruolo centrale: il 95% degli intervistati attribuisce importanza alla presenza di un referente service dedicato.
Per concessionarie e operatori del post-vendita, questi risultati indicano che l’organizzazione del servizio e la preparazione del personale possono incidere sulla fidelizzazione almeno quanto l’intervento tecnico.
Manutenzione auto: il 78% apprezza i promemoria dell’officina
Un altro aspetto evidenziato dall’indagine riguarda la capacità delle strutture di assistenza di mantenere un contatto attivo con gli automobilisti.
Il 78% dei clienti considera utile ricevere un promemoria quando si avvicina il momento della manutenzione.
L’effetto sulla soddisfazione è significativo. Quando è l’officina a ricordare la necessità dell’intervento, l’NPS raggiunge +59. Se invece deve essere il cliente ad attivarsi autonomamente, il valore scende a +28.
La comunicazione proattiva assume quindi una funzione che va oltre il semplice promemoria, contribuendo a rendere più semplice la gestione dell’auto e a rafforzare la relazione con il centro assistenza.
Digitalizzazione del service: cresce l’interesse per i preventivi online
La trasformazione digitale del post-vendita procede, ma senza sostituire completamente i canali tradizionali.
Il telefono rimane lo strumento principale per contattare l’officina e prenotare gli appuntamenti.
Allo stesso tempo, aumentano le opportunità per una gestione più immediata di alcune fasi del servizio.
Tra i clienti privati, l’utilizzo di WhatsApp passa dal 10% al 13% rispetto alla rilevazione precedente.
Ancora più significativo è il dato relativo ai preventivi: l’82% degli intervistati si dichiara disponibile ad approvare online il costo di un intervento.
Per gli operatori, questo orientamento apre la strada a processi di assistenza più flessibili, nei quali comunicazione telefonica e strumenti digitali possono convivere.
Service Day 2026: il post-vendita al centro del rapporto con il cliente
I risultati del Service Customer Study 2026 delineano un cambiamento nelle aspettative degli automobilisti.
La qualità dell’assistenza continua a dipendere dall’affidabilità degli interventi, ma assume crescente importanza anche tutto ciò che avviene prima e dopo l’ingresso della vettura in officina.
Tempi di risposta, disponibilità degli appuntamenti, competenze specifiche e capacità di anticipare le esigenze diventano elementi determinanti per la soddisfazione.
Lo studio di Quintegia prende in esame clienti privati e business appartenenti a differenti generazioni, che hanno effettuato almeno un intervento di manutenzione o riparazione negli ultimi 18 mesi.
La ricerca è stata illustrata durante la sesta edizione di Service Day, evento organizzato da Quintegia e nato da un’idea di AsConAuto, dedicato all’evoluzione del business del post-vendita automobilistico.
Il messaggio per concessionarie e officine è chiaro: la fidelizzazione del cliente passa sempre più attraverso un’assistenza tempestiva, competente e facile da utilizzare, oltre che attraverso la qualità del lavoro svolto sul veicolo.
