La grande domanda: operatore aftermaket specializzato o multiservice?
La questione c’è sempre stata e la pandemia da coronavirus l’ha riportata sotto i riflettori: chi ha retto meglio, l’operatore aftermaket specializzato o multiservice? L’interrogativo è stato il tema di un webinar organizzato da Focus Officina e le idee e le esperienze emerse sono state molto interessanti.
Essere multiservice
Alberto Lozza, della Lozza SpA, di Bergamo, ha spiegato che l’azienda ha 9 sedi in Lombardia e 140 dipendenti che effettuano 30.000 lavorazioni l’anno. Il loro modello organizzativo è multiservice con specialist all’interno (conoscevi il Parts Specialist?) e divisioni in aree quali carrozzeria, meccanica, cinematica, diagnostica, ADAS compresi, e pneumatici, incluse le gomme speciali. Importanti si sono rivelati servizi quali il noleggio a lungo termine e il flessibile pay-per-use nelle sue declinazioni. Lozza spiega che “l’idea di offrire un ampio ventaglio di servizi è nata osservando le esigenze dei clienti ed è importante capire che questa espansione ha implicato investimenti in ogni settore. Le varie divisioni sono collegate con cablaggi in fibra ottica e abbiamo dovuto cercare un gestionale – l’analisi dei dati real time è molto importante – capace di servire tutto: accettazione, personale, contabilità e così via. L’arrivo della pandemia ci ha fatto focalizzare sulla sicurezza del personale e su un’analisi ragionata della situazione. Durante il lockdown abbiamo garantito il servizio ai mezzi di soccorso, che qui a Bergamo erano purtroppo in servizio tutto il giorno, e questo ci ha evitato la chiusura totale. Gli addetti lavoravano a turni, per evitare la depressione di stare mesi in inattività, e sappiamo che la ripresa sarà lenta ma non ci siamo mai fermati e quindi eravamo pronti alla ripartenza“.
Formiche o dinosauri… nell’aftermarket
Il moderatore Fabio Uglietti, di Quattroruote Professional, ha lanciato la provocazione: “i dinosauri si sono estinti, le formiche no: è meglio essere grandi o 
piccoli?“. Alberto Lozza ritiene che “a fare la differenza è il management, l’organizzazione e mantenere lucidità durante le difficoltà. Noi ci stiamo certificando Tesla, VW, Smart e siamo consci che ormai ci vogliono figure simili agli ingegneri informatici: è per questo che andiamo nelle scuole e orientiamo i ragazzi perché le cose saranno sempre più complicate. Noi investiamo sui professionisti validi, a ‘prova di futuro’. L’azienda non è nata grande siamo cresciuti con la volontà e tutti possono fare come noi. Ai colleghi dico che il lavoro dell’artigiano è insostituibile, riparazioni, tarature e quant’altro non si possono fare online“.
Aftermaket specializzato o multiservice? La risposta al cliente
Interessante è anche l’esperienza di Luca Baraldi, titolare della Baraldi Gomme di Mantova. L’azienda è sul mercato da 58 anni, un’attività “iniziata da nostro padre, come gommista e ricostruttore, e che abbiamo proseguito noi figli. Negli ultimi 5/6 anni abbiamo avvertito l’esigenza di diventare multiservice mantenendo il nostro credo fatto di qualità, servizio ed efficienza. L’idea è nata semplicemente: il cliente vedeva l’auto sul ponte e chiedeva ‘come stanno le pastiglie?’ e la cosa ci ha fatto pensare. La nostra è un’azienda piccola, familiare ma ritengo che specializzazione e multiservice vadano di pari passo. Oggi siamo anche centro revisioni, officina meccanica, centro calibrazione ADAS (leggi del regolamento UE che li ha resi obbligatori), forniamo noleggi a breve e lungo termine e servizi assicurativi. Lavoriamo con le flotte e siamo sostenitori della condivisione, come questi incontri di Focus Officina, e dell’associazionismo: io porto le mie esperienze in Federpneus e faccio parte del network Point S. penso inoltre che CNA, Federpneus, Assogomme e le altre associazioni debbano parlare con una sola voce“. Parlando dell’epidemia da coronavirus Luca ha testimoniato che “anche se Mantova è stata meno colpita, essere multiservice ci ha fatto lavorare con i mezzi di soccorso e autorizzati. Anche noi abbiamo tutelato al massimo i nostri dipendenti e, pur se il dopo COVID è complicato, i processi messi in cantiere andranno avanti. Penso infatti che il multiservice sia la strada giusta: gli investimenti sono onerosi ma questo tipo di attività incontra il modo di vivere del cliente, che non vuole e non può perdere tempo. Pensiamo ai semplici TPMS: hanno cambiato le cose perché hanno introdotto la diagnosi nelle officine dei gommisti, imponendoci una formazione nuova“.
Aftermaket specializzato o multiservice in base alla sicurezza
Viene invece dal mondo della carrozzeria Salvio Bruognolo, un’attività nel napoletano oggi diventata multiservizio. “Anche la nostra impresa è familiare, fondata mio padre quasi 50 anni fa. Auto Bruognolo è multiservice da circa 18 anni, una scelta nata soprattutto per la sicurezza. Il carrozziere ha spesso bisogno di ‘consulenze’ meccaniche, sugli pneumatici e così via. Questi interventi garantivano la sicurezza che volevamo noi? Per rispondere positivamente a questo interrogativo abbiamo iniziato a fare in casa interventi di meccatronica e sugli pneumatici. Questa esigenza si è accentuata negli ultimi anni e così abbiamo investito su sistemi e strumenti all’avanguardia, come un Sipav che misura velocemente lo stato delle gomme e del battistrada. Durante il lockdown Napoli era completamente ferma ma i nostri codici Ateco ci consentivano di lavorare e abbiamo deciso di non chiudere, anche perché servivamo i mezzi di Enti. Il nostro furgone-officina mobile ha lavorato molto, anche per piccoli interventi, ed è stato importante averlo. Nella mia esperienza posso dire che le strutture medie, come la mia, vedono un mercato nuovo: non si erano mai visti prima multiservice così grandi. Dico a tutti: ero ‘formica’ e sono riuscito a crescere con coraggio, forza e sacrifici, fattori che tutti possono mettere in campo“.
Carrozzeria, da specializzato a multiservice
Anche la testimonianza di Giuliano Grendene, carrozziere e Presidente Carrozzieri Confartigianato Friuli, disegna una traiettoria simile quando dice che “la nostra carrozzeria ha 60 anni di esperienza ed è diventata multiservizio da circa 15 anni. La spinta evolutiva è venuta dalla diminuzione del lavoro ‘da sinistro’ e abbiamo quindi ampliato la gamma dei servizi. Il cliente tende ad affidarsi a chi conosce e perciò oggi offriamo anche la diagnosi, riparazione gomme, servizi a domicilio, gestione dei sinistri, consulenza legale e noleggi. Durante l’emergenza COVID Confartigianato ha rilevato che in Friuli-Venezia Giulia tutte le carrozzerie hanno subito un tracollo ma noi abbiamo lavorato grazie all’attività con gli pneumatici. Ritengo che le realtà più grandi abbiano retto meglio, quelle con un solo business hanno sofferto di più e quindi penso che anche i ‘piccoli’ dovranno evolvere verso il multiservice. Da evitare tassativamente l’improvvisazione e da consigliare sempre l’aggregazione, che aiuta a evolvere“. Queste testimonianze sembrano quindi dare una risposta univoca alla domanda aftermaket specializzato o multiservice? Ampliare lo spettro delle proprie attività fidelizza i clienti e ne attira di nuovi, a condizione di agire con professionalità. I servizi aiutano molto, così come le attività mobili, quelle a domicilio e il noleggio. Far parte di reti e associazioni, poi, può facilitare la transizione verso il modello multiservizio.
Nicodemo Angì
