Le recensioni online sono un’occasione per mostrarsi attenti nei confronti dei consumatori. Devono saperlo anche i player dell’aftermarket che oggi in rete hanno la necessità stringente di costruirsi una reputazione online., ascoltando e traendo feedback utili dai commenti della rete. Secondo un sondaggio condotto da Dimensional Research, nel fare acquisti l’88 per cento delle persone si fa influenzare dai pareri espressi online. Inoltre, una ricerca realizzata direttamente da CarGurus indica che il 70 per cento degli acquirenti CarGurus consulta sempre le recensioni di un rivenditore prima di contattarlo. Queste statistiche spiegano perché è fondamentale interessarsi al contenuto delle recensioni, ma senza irritarsi per i commenti negativi. Ma le critiche possono persino essere d’aiuto all’attività. Nel 2017, AdWeek ha affermato che le risposte alle recensioni negative possono far salire il tasso di conversione fino al 67 per cento. Un fenomeno che sembra confermare la veridicità del motto secondo cui la pubblicità non è mai negativa.
L’empatia come arma per rispondere ai commentatori
Bisognerebbe sempre rispondere alle recensioni negative a sangue freddo, senza lasciarsi trasportare dall’irritazione. Affrontare la situazione con calma e razionalità. Per prima cosa, si deve ringraziare per il riscontro fornito, scusarsi per l’esperienza negativa e mostrarsi disponibili a risolvere la situazione. Nel rispondere, è importante concentrarsi su tre aspetti chiave:
- Ammettere che qualcosa non va. Riconoscere il problema del cliente e accettare le proprie colpe.
- Spiegare quale potrebbe essere la soluzione e in che modo i clienti futuri non incorreranno più in queste difficoltà.
- Offrire un risarcimento per l’inconveniente subito. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di un rimborso, di uno sconto o di una revisione gratuita.
