– il cliente sta cominciando a “scegliere” sempre più diffusamente tra operatori diversi e tramite supporti diversi (pubblicità, passaparola ma anche internet e recensioni sulla rete e sulle riviste specializzate) e non fidelizza più come una volta soprattutto sulla base di valutazioni di prezzo o di prossimità

– comincia a comprendere (grazie anche alla informazione più diffusa) la capacità tecnologica, l’aggiornamento professionale, ma soprattutto l’affidabilità intesa come sintesi di elementi propri di meccanici o ricambisti. La reputazione sui social, ad esempio, ma non solo: anche il miglioramento di procedure di contatto e di relazione con l’automobilista. E l’attenzione al rispetto di norme e protocolli costruiscono del meccanico e del ricambista un profilo in grado di influenzare positivamente il potenziale Cliente.

Autoriparatore e ricambista: be “social”, be…”sociale”

Abbiamo già trattato della esigenza per officine e ricambi di “esistere” e di divulgare la propria attività attraverso il web. Chiaramente non solo con l’obiettivo di aumentare il fatturato delle vendite on-line, ma anche per verificare e riscontrare consenso e recensioni espresse dai clienti, dialogare con il proprio target aggiornando ed informando circa novità, promozioni. L’aspetto della “Internet Reputation” è oggi fondamentale perché un dato visibile in rete non aggiornato (vecchi recapiti, banche dati non aggiornate, website aziendali rimasti con “News” vecchie di anni…) oppure una recensione pregiudiziale oltrechè – può capitare – del tutto infondata, possono allontanare un contatto acquisito od un potenziale nuovo cliente. E dunque raccontare, sul web o anche attraverso la sede fisica, la propria azienda non solo declinandone capacità professionale e risultati operativi, ma anche dedicando spazio alla rappresentazione “sociale” della sua attività, può creare verso il pubblico un interesse in più. Un poco come ognuno di noi fa quando, dovendo scegliere tra due elettricisti che più o meno ci fanno preventivi simili, alla fine magari preferisce quello che ci mostra la certificazione di qualità, ad esempio.

Preventivo come biglietto da visita

Ecco allora che aspetti come la correttezza contabile e commerciale, l’attenzione al trattamento dei rifiuti prodotti in attività, ed alla sicurezza del luogo di lavoro e dei dipendenti possono diventare voci importanti in base alle quali giustificare un modo di operare. E soprattutto possono generare nell’automobilista il dubbio che (ad esempio) un eventuale preventivo concorrente (sulla stessa serie di riparazioni) se troppo basso o poco chiaro potrebbe celare il rischio di attività poco trasparenti o addirittura una provenienza non certa di ricambi ed accessori, come si continua a leggere nelle cronache anche recenti. Ribadiamo qui l’importanza di “saper fare” un preventivo chiaro e nello stesso tempo capace di sintetizzare le esigenze del Cliente in modo da influenzarne la scelta finale.

Service Management: occhio alla gestione del “rifiuto”….

Ma diventa anche importante, per la salvaguardia delle risorse e per l’attenzione sempre maggiore alla dimensione ecologica del business, trasmettere al cliente l’attenzione ed il rispetto della legalità verso il trattamento dei rifiuti, perché in officine, carrozzerie ma anche nei magazzini ricambi transita e viene trattata una serie di prodotti e sostanze inquinanti e tossiche (olio usato, residui di vernice e fluidi, rottami) in riferimento ai quali corre l’obbligo di tracciatura, raccolta, catalogazione ed infine smaltimento. Che viene quasi sempre commissionato ad operatori terzi con i relativi costi. Stessa questione vale anche per i ricambisti soprattutto per trattamento e smaltimento degli imballi. Se poi si vuole andare su concetti più sofisticati, come non ricordare l’attenzione che alcune Case Madri  e Reti organizzate di Officine e Ricambisti danno al ricambio rigenerato. Se lo fanno loro, vuol dire che gli spunti dati  da un nostro precedente articolo  sono tutti da prendere in considerazione. Perché, ripetiamo,   molto presto l’ecologia ed il risparmio energetico “entreranno” anche nella disciplina dei rapporti tra autoriparatore ed automobilista. E prepararsi per tempo potrebbe essere una strategia vincente.

 Riccardo Bellumori