Costruire automobili belle e tecnologiche è un imperativo fondamentale per scalare i mercati. Ai marchi di Fiat Group negli ultimi anni la missione è riuscita benissimo: grande spinta innovativa e un design accattivante. Sul piano dello stile promettono molto anche i prossimi modelli, a cominciare dalla 500 in arrivo a luglio (ma già prenotabile nelle concessionarie da inizio giugno). E si rivelerà una scelta vincente l’aver affidato l’intero reparto stile (Fiat-Alfa-Lancia) a un maestro come Lorenzo Ramaciotti, che ha firmato per Pininfarina le più affascinanti Ferrari e le splendide ultime generazioni Maserati.
Ma costruire vetture competitive non è sufficiente se la rete commerciale non viaggia alla stessa velocità e se il cliente non si sente coccolato anche dopo l’acquisto. In questa direzione si orienta la nuova sfida del Lingotto, come hanno spiegato all’Autopromotec di Bologna Pierre Fleck, Mauro Veglia e Olivier François, responsabili rispettivamente di Parts&Services, Customer Services e Lancia. La nuova filosofia è porre il cliente al centro delle attenzioni. Con iniziative concrete, fatti e non solo parole. «La visione di Fiat – ha detto Fleck – è complessiva e integrata, abbraccia tutti gli aspetti dell’aftersales: dalla distribuzione all’assistenza, dal call center all’infotelematica, dai ricambi ai servizi». I 700 concessionari e le 4.600 officine autorizzate italiane stanno vivendo un profondo processo di rinnovamento che punta sulla tempestività dell’assistenza e sulla logistica dei ricambi. Perchè il cliente vuole risparmiare (tempo e denaro) ed essere servito in fretta. Fiat Group Automobiles gestisce oggi 21 centri distribuzione ricambi nel mondo e nel nostro paese ne sta aprendo 4 nuovi per il centro-sud.
Coccolare i clienti vuol dire contattarli, servirli e coinvolgerli sempre, non solo per indurli all’acquisto. «Miglioreremo le relazioni dirette – assicura Veglia – con i sistemi più moderni: telefono, web, sms, telematica di bordo. E diventeremo ancora più assidui nell’assistenza stradale per garantire una mobilità ideale. Come Fiat abbiamo cominciato con l’operazione “Bravo a 5 stelle”, monitorando impressioni ed esigenze di 500 clienti: loro sono i migliori giudici del nostro lavoro». Per il rapporto diretto con l’automobilista sono stati investiti 4 milioni di euro, e altri 20 verranno investiti in Europa; ad Arese opera il più grande call center multilingue (9) del continente, con 300 addetti e un servizio assistenza di 24 ore su 24. Basta una telefonata e il Mobility Support ti cava d’impiccio in qualsiasi situazione.
Lancia è andata oltre, attivando Vip Service, il pacchetto di mobilità più completo sul mercato. «Ai nostri clienti – spiega Françcois – offriamo anche il prelievo a domicilio della vettura per i tagliandi fornendo nel frattempo la mobilità in taxi, e servizi diversificati come finanziamenti e il welcome pack, un cofanetto di benvenuto per gli acquirenti di ogni nuova Lancia». In queste operazioni di assistenza capillare al cliente è sempre più importante il contributo di altre aziende leader del Gruppo come Magneti Marelli, che ha riacquisito il controllo diretto delle attività legate alla distribuzione di ricambi automotive per il mercato indipendente. «La nostra rete di officine ammonta a circa 2000 unità in Italia e con quelle in apertura all’estero si arriverà entro fine anno a 2700; il nostro fatturato salirà dai 4,5 miliardi del 2006 a 6 miliardi nel 2010», fa notare l’ad Eugenio Razelli.
E poi ci sono i testimonial autorevoli, quelli che hanno una forte carica di seduzione. La coppia Gassman-Borromeo per gli spot Lancia (con la regia di Ricky Tognazzi), Fiorello per il marchio Fiat. Sarà proprio lo showman a ricevere una delle prime 500. «Un modello personalizzato – rivela l’amministratore delegato Luca De Meo – Vogliamo fare di questa citycar l’auto della gente, di tutti gli italiani. Per lei abbiamo studiato servizi personalizzati e innovativi. Ma non offrirà soltanto contenuti tecnologici e uno stile straordinario, avrà anche una missione ecologica. Percepiamo che su queste tematiche legate all’ecologia c’è grande attesa. La 500 avrà motori che anticipano le future normative Euro5».
Articolo pubblicato su “La Stampa” in data 27/05/07
