Costi prefissati in tutta Italia, tagliando in un’ora e gestione globale della casistica degli interventi effettuati. Può sembrare fantascienza, soprattutto per chi, da anni, opera nel settore della riparazione, ma è proprio quello che Toyota sta facendo con il suo progetto Duotec. L’iniziativa non è nuova, ma da un paio di anni a questa parte sta prendendo il largo e garantisce un leggero risparmio all’utente finale, ampi margini alla rete e, sopratutto, un’alta soddisfazione del cliente.
L’idea è semplice: un ponte dedicato alle sole opere di manutenzione ordinaria, in modo da gestire su due canali chi si reca in officina per le sole operazioni di manutenzione ordinaria e chi per quelle di riparazione. Per accelerare i tempi di lavorazione, due operatori sulla stessa vettura e dulcis in fundo un sistema informativo comune su cui riversare tutte le informazioni della rete. Facile a dirsi, molto più complesso da realizzarsi, eppure la partita della manutenzione si gioca tutta sul servizio, cerchiamo allora di capire come si muove l’azienda nipponica che tra Kaizen e altri astrusi termini giapponesi propone quella che sembra essere una vera e propria rivoluzione nel settore del “service”.
Il cliente e la rete: i ruoli si invertono
L’idea da cui nasce il progetto Toyota deriva dalla convinzione delle case auto che una maggiore integrazione tra vendita e post vendita sia un bene per il marchio. Non solo, le case temono di perdere terreno sul fronte della manutenzione a favore della rete indipendente, e questo, ovviamente, è un danno per loro. Nonostante la riduzione dei margini sulla vendita, infatti, la forza del marchio è esclusivamente derivante dal numero di auto della propria marca circolante, e il mercato finanziario, le cui regole sono spesso diverse dal buon senso, premia solamente i marchi che riescono a vendere più auto nuove in un anno. In quest’ottica quindi, il “service” diventa un momento di incontro con un potenziale cliente, oltre a rappresentare una fonte di guadagno aggiuntivo per tutta la filiera “ufficiale”.
Ciò che Toyota ha cambiato è il modo di intendere la filiera e i rapporti commerciali con essa. Siamo abituati a sentire frasi come “porre il cliente al centro dell’attenzione” ma spesso si tratta di frasi fatte, che difficilmente si traducono in azioni reali. La proposta Toyota, invece, opera proprio in questa direzione: invece di lavorare sul sell-in, la casa nipponica punta direttamente al sell-out, offrendo numerosi vantaggi direttamente al cliente finale.
Sell-out: il segreto è nel servizio
È noto che tutte le case auto, ma anche i produttori indipendenti, puntano molto sulla vendita alla propria filiera. Per questo si realizzano piani di promozione e bonus al raggiungimento dei risultati, che nel caso delle concessionarie sono le vendite di auto nuove, mentre per i ricambisti e autoriparatori un determinato acquisto di ricambi. La strategia Toyota parte invece da un altro tipo di servizio: l’offerta al cliente. Il primo passo in questa direzione è stato l’introduzione, con il progetto “prezzi chiari” di un listino unico per tutta l’Italia per i tagliandi. Un’operazione non da poco, considerato il differente costo della manodopera e spesso degli stessi ricambi nelle regioni italiane. Leggendo tra i vari forum dei proprietari di vetture Toyota, si nota come tale progetto faccia fatica a essere attuato, perché spesso i singoli concessionari non rispettano le direttive della casa madre, oppure aggiungono costi non previsti; nonostante la difficoltà di tenere sotto controllo la rete, l’idea è comunque vincente e spesso sono gli stessi automobilisti a richiedere il rispetto delle tariffe, effettuando un controllo al contrario e rappresentando, per la casa auto, un buon feed-back con i propri clienti finali.
Service marketing: la manutenzione segue gli standard
Che un progetto come l’unificazione delle tariffe sia di difficile realizzazione è noto a tutti, Toyota compresa. Per questo i tecnici della casa nipponica hanno realizzato un programma di certificazione interna dei lavori: il service marketing. Questo progetto punta a stabilire degli standard dei processi per il service delle vetture; un processo in cui siano eliminati tutti gli sprechi (di tempo e risorse), in favore di un’alta efficienza. Se per ogni tagliando il meccanico sa già in anticipo come muoversi, cosa controllare e quali saranno i ricambi che gli serviranno, tutto il lavoro comporterà un notevole risparmio generale e una maggiore soddisfazione del cliente finale. Dietro gli astrusi termini che i giapponesi utilizzano per descrivere un miglioramento costante della produttività (Muda, Heijunka, Taktime e Jidoka), si nascondono specifiche tecniche di analisi dei processi. Così, da quando l’utente Toyota telefona in concessionaria per prendere un appuntamento per l’intervento di manutenzione ordinaria, si attiva un processo standard, che va dall’analisi dei lavori da effettuare, all’ordine dei ricambi necessari in tempo utile per l’arrivo della vettura.
Due è meglio di uno?
Dall’analisi delle operazioni, i ricercatori dell’azienda hanno stabilito che se i lavori di tagliando di una vettura fossero eseguiti da due meccanici, in luogo di uno solamente, non solo si avrebbe un notevole risparmio di tempo, ma anche di costi, sia per la rete sia per l’utente finale. È così che è nato il progetto Duotec.
Far operare due autoriparatori sulla stessa vettura non è scontato che rappresenti un vantaggio. Perché lo sia, è necessaria un’alta coordinazione delle operazioni di entrambi, per evitare accavallamenti e ripetizioni.
Per ottimizzare lo studio delle operazioni e delle mansioni di ciascuno dei due tecnici, Toyota ha utilizzato quello che i giapponesi chiamano “spaghetti chart”; un grafico con al centro una vettura vista dall’alto e disegnati intorno tutti i movimenti che i vari meccanici effettuano durante le operazioni di manutenzione; grazie a questo tipo di analisi, Toyota, è riuscita a ridurre i tempi di tagliandi a meno di un’ora di lavoro.
Lavorare in Duotec
Ma come funziona questa metodologia Toyota? Il primo passo per comprendere il funzionamento di Duotec è la prenotazione obbligatoria del tagliando da parte del cliente, attraverso la quale è possibile pianificare le operazioni. Così viene stabilito il giorno in cui verrà effettuato il tagliando e, già in fase di accettazione telematica, vengono richiesti i ricambi necessari all’intervento. Il programma garantisce la riconsegna del mezzo in un’ora dall’accettazione al banco, e ciò richiede un importante lavoro di squadra: i due tecnici lavorano su un unico ponte dedicato (rigorosamente non a colonne per evitare ostacoli durante gli spostamenti) e con un trolley di utensili ciascuno. Grazie a questa sinergia, Toyota è in grado di mantenere la promessa fatta al proprio cliente, che nel frattempo viene invitato a rimanere in concessionaria, per provare altre vetture e comunque fidelizzandolo notevolmente al marchio.
Il figlio di Duotec: Duorep
In Italia si dice che l’appetito vien mangiando, ma il detto sembra calzare a pennello anche per i tecnici giapponesi. Una volta partiti con il programma Duotec, in Toyota si sono resi conto che, per gestire al meglio l’attività di pianificazione dei lavori, c’era bisogno di una piattaforma informatica comune a tutta la rete. Di fatto, con il progetto Duotec l’officina si è divisa in due: da una parte la sezione dedicata ai tagliandi con due meccanici specializzati in questa attività, dall’altra il reparto riparazione. La necessità di una piattaforma comune è emersa nel momento in cui alcune vetture che giungevano per il tagliando presentavano anche altre problematiche emerse durante l’ispezione. I tecnici Toyota si sono resi conto che alcune problematiche erano comuni a vetture dello stesso modello. Se quindi fosse stato possibile pianificare le possibili problematiche, e quindi, le parti da ispezionare, si sarebbe potuti arrivare a risolvere anche problemi imprevisti durante l’ora utilizzata per il tagliando.
Gestione ricambi
Il risultato che è derivato da questo approccio non ha però toccato solo il settore manutenzione, ma si è riversato a cascata anche sulla gestione del magazzino ricambi. Sapendo in anticipo quali ricambi servono per le auto in circolazione, Toyota è riuscita ad abbattere i tempi di giacenza sul magazzino, arrivando a punte di tre giorni di stoccaggio medio per i fast fit. Grazie a un piano dettagliato di analisi dei ricambi richiesti, inoltre, Toyota è riuscita ad allargare notevolmente la gamma, riducendo la profondità del codice singolo.
La postazione Duotec conviene?
In Toyota ne sono convinti: una postazione destinata alla sola manutenzione è un bene per tutti, così come i prezzi fissi. Il problema della casa nipponica è, infatti, il rischio di un’erosione della quota di tagliandi a causa di una possibile crescita di consapevolezza degli automobilisti delle opportunità offerte loro dalla Legge Monti. Il rischio, secondo la casa, è che i tagliandi si spostino verso gli autoriparatori indipendenti, lasciando alla rete solo i costosi interventi in garanzia e le riparazioni più complesse. Sempre secondo la casa, oggi circa il 70% dei clienti Toyota effettua i tagliandi presso la rete ufficiale, mentre la quota dei “fedeli” scende sotto il 30% dal settimo anno di vita del mezzo.
Grazie a questo servizio, quindi, Toyota punta almeno a mantenere queste quote, anche se, secondo la casa, con questa offerta dovrebbe aumentare il numero di clienti affezionati. E la rete? Come abbiamo detto non tutti applicano alla lettera il modello Toyota, eppure, secondo la casa, per ripagarsi dell’investimento di un ponte dedicato alla manutenzione e dei due tecnici (attrezzatura compresa) basterebbe una media di tre tagliandi al giorno, una quantità facilmente raggiungibile.
In conclusione il progetto Duotec, e tutto quello che ne consegue, può sembrare una chimera per il mondo della riparazione indipendente, soprattutto se si considera che Toyota è un marchio relativamente giovane nel panorama italiano, e deve gestire una quota molto ridotta di codici e tipi di veicoli. Tuttavia questo tipo di approccio ha permesso un notevole risparmio di energie, nonché una migliore immagine presso il cliente finale. È infatti l’automobilista il primo sogetto da convincere per vincere la sfida della manutenzione, ma per farlo, anche la rete indipendente deve dotarsi di armi adeguate. Il prezzo unificato di intervento per una rete di officine, ad esempio, rappresenta il miglior strumento di marketing immaginabile, primo perché permette un confronto diretto con l’equivalente prestazione autorizzata, secondo perché la serietà paga: se Toyota è oggi considerata la casa automobilistica n°1 nel mondo per affidabilità e servizio, la ragione è da ricercarsi proprio nella serietà con cui affronta ogni mercato, si tratti di auto nuove, o di servizio.
Articolo di Tommaso Caravani pubblicato su Notiziario Motoristico (aprile 2008)
