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giovedì, 28 Marzo 2024
  • Ricambista-Automobilista: storia di un amore possibile

    Gli automobilisti italiani “privati” hanno affrontato la crisi 2010-2014 ritardando l’acquisto o la sostituzione della propria auto (e liberandosi delle eterne “seconde” o “terze” auto in garage). Risultato? Un ritorno “forzato” alla cultura della manutenzione e cura meccanica, dopo l’ubriacatura del “cambia auto ogni 2/3 anni”.  Un processo reso difficile dall’aggiornamento tecnologico e dalla difficoltà di informazione nel settore dell’autoriparazione e dell’aftermarket. Un processo che non sembra ancora essere stato seguito con attenzione dai dealers (troppo attenti alla vendita del nuovo anziche’ al business dei servizi), ma sta cominciando a muovere fatturato e cambio di abitudini: ad esempio, da una rilevazione di “Consumerbarometer.com” by Google del 2013 risulta che il 44 per cento di chi si appresta a comprare ricambi in un negozio cerca in rete informazioni sul pezzo non originale.

    Insomma, l’automobilista “privato” (impiegati, ditte individuali, microimprese, studi professsionali) diventa sempre più gestore attivo della sua flotta (fosse anche di uno/tre mezzi) e sempre meno soggetto passivo nelle mani dell’autofficina o del concessionario: complice anche l’ingresso nella cultura dell’automobilista della cosidetta Legge BER (Block Exemption Rule) prorogata dal Regolamento UE 461/2010, l’automobilista approccia sempre più con il “benchmark”: in parole povere “confronta”. Senza contare che sempre più gli automobilisti privati attraverso lo smartphone, mediante applicativi e programmi, condivisioni in “cloud” e navigazione in rete reperiscono informazioni utili anche sulla gestione del proprio mezzo: sono ormai di uso comune diverse “App” in grado di ricordare scadenze e preventivi degli interventi in scaletta, di prenotare tagliandi e auto sostitutiva e di gestire abbastanza compiutamente il fermo tecnico. Come approcciare, dal lato del ricambista, ad un ciente del genere, che comporta certo rischi ma anche qualche vantaggio (primo fra tutti quello della liquidità, visto che l’automobilista privato al bancone paga sempre “cash” e non chiede credito…….) ?

     

    Parola d’ordine: customer care

     

    • Fidelizzare: una volta ho chiesto, al ricambista di cui mi servo da anni, come mai suggerisse sempre di portare il libretto delle mie diverse auto all’atto di ordine di un ricambio: non sarebbe stato più “figo” archiviare una sola volta elettronicamente i dati salienti dallo stesso libretto (nel rispetto delle norme sulla privacy) e poi, previa conferma dei dati esistenti, procedere all’ordine del pezzo corrispondente, aprendo tutta una possibilità, tra me e quel ricambista, di poter addirittura svolgere ordini successivi via mail? Un piccolo esempio, tra tanti.

     

    • Informare: per chi non dispone di banche dati o portali di preventivazione la selezione del ricambio “ad hoc” non è facile. Spesso un automobilista anche direttamente impegnato sull’assistenza del proprio mezzo ignora cosa sia un “codice ricambio” o la diversificazione merceologica (originale, corrispondente, etc…) su uno stesso pezzo. Nella disinformazione l’unico dato discriminante per la scelta del cliente rimane il prezzo. E tuttavia la guerra assassina sul prezzo, vista l’abbondanza di tipologia di offerta a disposizione, comincia a generare disastri in un momento in cui i volumi di affari non sono ancora tornati ai valori pre-crisi.

     

    Informare correttamente, magari consigliando sulla base di informazioni tecniche specifiche, è un elemento vincente rispetto alla concorrenza. Negare informazione in un sistema commerciale così globalizzato significa generare diffidenza e distacco dal cliente potenziale. Non dimentichiamo, infine, che per un “micro-fleet” (basta chiamarlo automobilista privato) l’acquisto di un ricambio è un passaggio che ne contempla fino ad altri due complementari:

     

    • Intervento sull’auto per sostituzione, riparazione o tagliando: quante volte al “micro-fleet” che compra ricambi il banconista ha chiesto: “Si trova bene con il suo meccanico?”. Sembra sciocca la domanda, ma alcuni clienti potrebbero aver interesse, invece, a cambiare officina. Per cui fornire una consulenza completa anche sul service management, su tempari e tariffe prestabilite di manodopera, etc…. dovrebbe essere parte integrante dell’operatività di un moderno ricambista;
    •  Necessità di garantire una sostituzione all’auto che deve fare l’intervento: chi compra ricambi e prevede di fermare la propria auto per un certo tempo potrebbe avere esigenze di mobilità temporanee. Quando mai un ricambista ha chiesto ad un “micro-fleet” (un rappresentante o un professionista, ad esempio): “Ha bisogno di un’auto sostitutiva o di un car sharing?”. Onestamente, vi sembrano domande così fuori luogo o piccoli importanti supporti al business di un ricambista?

     

    Riccardo Bellumori

     

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