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venerdì, 29 Marzo 2024
  • Il preventivo, croce e delizia dell’autoriparatore

    Il mercato auto in Italia, nonostante le flessioni degli ultimi mesi, sembra uscito dalla grave crisi iniziata dieci anni fa, ed oltre ai numeri delle immatricolazioni si è rimesso a camminare anche il fatturato dell’autoriparazione. Una delle conseguenze di quella crisi, tuttavia, è stato lo “tsunami” provocato nelle abitudini e consuetudini dell’automobilista medio. Facciamo un passo indietro, a prima della metà anni ’90: vendita auto prevalentemente  in contanti, quasi nessuna ulteriore interazione tra cliente e concessionario dopo la vendita (la maggior parte della vita dell’auto era affidato al meccanico di fiducia sotto casa e poche volte alla Rete ufficiale) ma soprattutto una proprietà quasi decennale della stessa auto. Poi arrivò la finanziarizzazione dell’acquisto auto, si impose su gli altri il “valore di rivendita” puntando l’attenzione sul rischio svalutazione dell’auto e ci si abituò alla sostituzione programmata dell’auto dopo tre o massimo cinque anni. Questo ha comportato una maggiore vicinanza del cliente alla rete ufficiale del marchio preferito, lasciando nelle mani del meccanico di vicinato le eventuali seconde o terze vecchie auto. Lo stesso cliente ha imparato quindi a gestire i soli primi due o tre anni di manutenzione dal suo concessionario ufficiale, al quale per accordo contrattuale riconsegnava un’auto seminuova e “tracciata” in cambio di una nuova.

     

    La manutenzione auto torna al centro delle voci di spesa

    manutenzione autoPoi la grande crisi, il cambio di paradigma del mercato auto proiettato sull’auto ecologica e sui nuovi concetti di sharing e pooling mobility. Ed infine la guerra ai diesel. In mezzo uno spopolamento obbligato di tante seconde auto storicamente radicate nelle famiglie a causa dell’inasprimento fiscale. Il risultato di tutto questo è stato un “ri-allungamento” dell’arco temporale di proprietà di una stessa auto e l’innalzamento dell’età media del parco auto circolante. Questioni ecologiche a parte, ciò significa che l’elemento “manutenzione, riparazione e gestione” dell’auto è tornato centrale sia nella filosofia che nelle voci di spesa del cliente medio. Per effetto di ciò molti automobilisti hanno dovuto ricostruire l’abitudine a gestire auto con molti anni e interventi fuori garanzia e fuori della rete ufficiale, considerando che di base gli italiani non hanno mai avuto grande attenzione per la manutenzione puntuale della propria auto. Quale è dunque l’effetto più importante? Che per i meccanici, per i ricambisti ed in generale per il mondo dell’autoriparazione è tornato il momento di fare “accounting” cioè di recuperare potenziali clienti. Molti italiani hanno rinunciato a interventi importanti  sulla loro auto oppure per la manutenzione si sono rivolti ad operatori poco trasparenti (Autodemolizioni per i Ricambi, Meccanici non professionali per la manodopera) e magari ne hanno abbastanza di “pagare a nero” per il miraggio del risparmio rispetto ad un intervento tracciabile, rischiando riparazioni farlocche o non garantite.

     

    La cultura (e la rete) hanno  reso più informati gli automobilisti

    ricambi autoIl regolamento europeo 461/2010 e il regolamento sulle garanzie, riportato nel codice del consumo (dall’art. 128 a 135) non sono più codici estranei all’automobilista medio, che sa bene di potersi riferire a Reti di Assistenza indipendenti ed a ricambi aftermarket invece che vincolarsi alla Rete Diretta ed ai ricambi Originali. Dunque il cliente si sta muovendo in cerca del “suo” meccanico, e fa sempre più spesso confronti. Dunque, a fronte di un cliente che “gira”, occorre per il meccanico mettere a punto contemporaneamente una strategia di presentazione che colpisca l’attenzione: un modello di comunicazione che rimanga impresso nella memoria del potenziale cliente, ed infine una struttura informativa che pure confrontata con la “concorrenza” possa prevalere per qualità del servizio proposto.

     

    Il preventivo: chiave di marketing, fonte di vendite

    Pochi meccanici, ancora, hanno la forza e la serenità per costruire e consegnare preventivi trasparenti, e continuano a sperare che il cliente scelga e paghi sulla fiducia. Peggio: ancora oggi i meccanici non riescono a suddividere la fase di “vendita” del servizio proposto in tre momenti collegati tra loro: il momento dell’accoglienza, dedicato alla conoscenza del cliente; il momento dell’accettazione con l’ispezione del mezzo e il momento dell’offerta dove il meccanico, mettendo insieme le informazioni ricavabili nel primo approccio con cliente e la sua auto, si predispone a mettere “nero su bianco” la sua proposta. E’ su questo punto finale che, se costruiti bene i primi due momenti (momento dell’accoglienza e momento dell’Accettazione ) il meccanico può stilare un preventivo che sia “specchio” delle volontà e delle preferenze del cliente, e dove il costo finale è davvero l’ultimo dato da estendere. E’ sempre su questo punto che il meccanico può mostrare la sua preparazione e la sua struttura tecnica, costruendo il preventivo attraverso l’analisi dei nessi di causa ed effetto (“faccio questo perché voglio risolvere questo”), la valutazione dei costi e benefici (“opererò così per garantire questo”).  Inoltre informando il cliente sulle opportunità offerte (Ricambi originali, aftermarket, o rigenerati) spiegando anche (perché no?) come queste opportunità potrebbero diventare rischi in caso di adozione – tanto per fare un esempio – con ricambi contraffatti  oppure provenienti da Autodemolitori. E potrebbe essere proprio questo il momento per mostrare al Cliente come “chiedere” i dati fondamentali dell’auto. Pochi clienti infatti si rendono conto che  il meccanico dotato di banche dati e/o portali completi, sa come leggere la Base “Dati” per eccellenza: il libretto, con il riferimento del numero di telaio per l’identificazione dei ricambi interni dell’auto e per i cristalli (ad esempio) per elencare nel preventivo le voci più importanti che spesso mancano: codici ricambi/lubrificanti, listini, tariffa oraria di manodopera e ore previste dal costruttore, per valutare in modo più corretto il risparmio ottenuto.

     

    Il preventivo: custode del credito del meccanico

    In un momento abbastanza critico per la liquidità disponibile, ed in presenza di modalità via via sempre più “disinvolte” nel saldo e gestione di debiti ed obblighi da parte dei clienti tenuti al pagamento di somme “dietro fattura” forse non tutti conoscono bene lo spirito e l’effetto di una sentenza (Corte di Cassazione, sez. II Penale, 2016, n. 48251) emessa proprio a garanzia dei crediti maturati dal meccanico a seguito delle riparazioni effettuate su un’auto e vantati dal cliente, con la facoltà, sostanzialmente di trattenere in custodia presso l’autofficina l’auto come garanzia per il futuro pagamento di quanto a lui dovuto. Questo senza alcun reato, ma come si può ben capire, per dimostrare il diritto al credito dietro accordo espresso con il debitore: l’unico documento oggettivo che dimostri chiaramente la volontà del Cliente obbligato verso i lavori svolti dal meccanico – ed infine verso le somme derivanti – non può che essere il preventivo.

    Riccardo Bellumori

     

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