Il processo decisionale per la scelta e l’acquisto dell’auto avviene ormai per lo più sul web. E alle concessionarie si chiede uno sforzo verso la digitalizzazione che non si può rimandare ulteriormente. È il leitmotiv che ha connesso gli interventi della prima giornata di Internet Motors, l’evento di digital automotive giunto alla diciottesima edizione. Una ricerca condotta da Nielsen, presentata dal portale AutoScout24, ha rivelato gli alti livelli di soddisfazione di chi, alle prese con l’acquisto della propria auto, cerca informazioni on-line, con i siti web di compravendita di settore al primo posto per interazioni. Indipendentemente dalla volontà di scegliere il nuovo o l’usato, per il 75 per cento del campione intervistato internet è un canale sempre più decisivo nell’indirizzare la scelta. Quasi un terzo degli utenti (29%) inizia dai siti di annunci, mentre il 26% va dal concessionario e, in misura minore, si affida al passaparola (13%). Ed è sempre l’online a prevalere, seppur leggermente, anche nella ricerca di quasi tutti gli aspetti legati all’auto, come la comparazione tra i modelli, le opinioni di altri acquirenti e le informazioni sui prezzi. Tra le case history presentate in giornata c’è il fenomeno Cayu: acronimo di Car for You, è il nome dato al progetto di virtual showroom del Gruppo Barchetti che ha dato vita a un negozio virtuale all’interno di un centro commerciale aperto tutto l’anno. Qui c’è un robot (Cayuki) che si occupa di avvicinare i clienti, organizzarne i test drive nell’area esterna al centro commerciale, gestire la configurazione del veicolo (combinando tecnologia richiesta, desideri e capacità di spesa) far pagare l’acconto per l’acquisto e, infine, inviare l’auto a casa o in concessionaria. Il tutto con una semplicità disarmante.
Il dealer alle prese con i Bot della messaggistica
Il cliente medio, abituato a utilizzare app e siti che offrono tutto e subito, si aspetta velocità di contatto anche quando sta cercando l’auto nuova, e trasla comportamenti e procedure tipiche dell’ecommerce al processo di acquisto dell’auto: se è vero che oltre il 42 per cento dei clienti che hanno una richiesta da fare ad un’azienda si aspetta di essere contattato entro 60 minuti, questo deve valere anche nella dealership di successo. Oltretutto, i tassi di conversione dei lead arrivati in concessionaria aumentano mediamente del 391 per cento se la chiamata da parte del dealer è effettuata entro 60 secondi dall’invio della richiesta di informazioni. A questo servono strumenti come il BDC (i Business Development Center) e i ChatBot: sistemi che sfruttano l’intelligenza artificiale per creare con l’utente una conversazione che abbia un senso logico, ormai indispensabili alleati dei concessionari.
