Sono arrivate, nelle ultime settimane, importanti novità nel campo dell’assistenza stradale. Ed infatti, Europ Assistance, compagnia francese impegnata nell’assistenza privata, ha lanciato, prima in questo settore, un servizio di assistenza stradale completamente digitale.
La novità consiste nell’aver affiancato alla tradizionale telefonata gestita da un operatore della centrale operativa, un assistente virtuale. Il tutto avviene tramite chatbot disponibile grazie a Facebook Messenger. In questo modo, l’operatore virtuale può, tramite una tecnologia di riconoscimento del linguaggio, aiutare il cliente nel provare a risolvere il problema. Il vantaggio sta nell’aver azzerato così i tempi di attesa; non si dovrà più, infatti, attendere in linea nell’attesa che un operatore si liberi. Altro aspetto importante è quello di aver dotato l’assistente virtuale della capacità di capire quando c’è la necessità di passare la telefonata ad un operatore in carne ed ossa. Può farlo grazie alla sua capacità di comprendere (dal tono di voce e dalle parole usate dal cliente) quando la controparte si trova in una situazione di panico.
Illuminante è quanto dichiarato in merito da Valerio Chiaronzi, chief commercial officer di Europ Assistance, “Sono i clienti a determinare la velocità e le modalità del cambiamento che le aziende sono chiamate ad implementare ed è dall’ascolto costante e attento delle loro esigenze che oggi possiamo affermare di aver fissato un nuovo standard nella industry dell’assistenza. Grazie a questi strumenti, i nostri clienti possono scegliere il canale di interazione preferito con la nostra centrale operativa e ricevere una risposta immediata al loro problema”. Ed è l’Italia a fare da apripista a questo servizio, lanciato infatti in anteprima nel bel Paese.
Marco Ferazzoli
